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中國消費者報成都訊(記者劉銘)“有的‘一條龍’服務成了‘一條籠’,抓住生者‘給逝者盡孝盡心不還價’的心理強制消費。”3月10日,四川省成都市消費者協會發布《成都市殡葬服務行業消費評議調查報告》,揭開了殡葬行業“潛規則”。

據介紹,此次調查評議活動曆時3個月,采取回收報紙刊登問卷+回收網絡刊發問卷兩種形式開展。就消費者關心的問題在全市範圍內進行深入調查,廣泛收集消費者的意見、建議。回收紙質合格樣本7294份,網絡合格樣本1004份。

調查顯示,目前成都殡葬行業存在的主要問題是“限制消費知情權”。從成都市消協了解到的情況及相關新聞報道來看,消費者對殡葬服務機構所提供的服務內容、服務標准、服務流程、收費價格等方面知曉程度不高,一些殡葬服務機構甚至還存在誘導、捆綁、強制消費等情況。比如,消費者信息被倒賣。由于殡葬行業透明度不高,信息不對稱,爲了“爭屍”搶生意。一些殡葬服務機構想方設法購買逝者信息,以便及時獲取逝者去世的時間、地點、數量等信息,並快速“上門”服務。而信息的提供者則可以根據這筆業務的實際成交金額獲得比例不等的報酬。這筆不菲的“信息費”最終被轉嫁到消費者身上。

《報告》稱,調查顯示,有的“一條龍”服務成了坑人“一條籠”。由于不知該如何料理喪事,在親人去世後,消費者大多會選擇選擇“一條龍”服務。但一些“一條龍”服務機構抓住生者“給逝者盡孝盡心不還價”的心理,在遺體接運、暫存、火化、骨灰存放以及生態安葬等政府定價項目之外,以“自選”名義“建議”喪家在逝者告別儀式及殡葬環節購買多種項目,比如穿衣費、消毒費、香燭費、擡靈費、紙品費、衛生費、遺體整理費(洗身、更衣、化妝)、遺物焚燒費、鮮花費、安位清掃費等等,少則十幾項,多則二三十項;少則三四百元,多則幾千上萬元。甚至有消費者在結算時才發現,自己爲逝者在遺體告別環節所用的鮮花花費了數萬元。

《報告》稱,消費者反映強烈的問題還集中在暗箱采購、搭車銷售、強買強賣之類導致價格虛高、變相收費等延伸服務。除買墓地所需的費用外,還有所謂刻字費、貼金費、選墓費、綠化費等費用。

成都市消協建議相關部門加快修訂和完善相關法律規定,對殡葬服務機構的資格、規範、保障、監督、法律責任進行細化規定,明確經營者、消費者的權利和義務,規範殡葬服務消費秩序;加強部門協同、抽查、年報、第三方評估、信用監管和社會監督,解決協同監管機制不健全、措施手段不足等問題;建議由相關職能部門和行業協會牽頭共同制定殡葬行業服務消費示範合同文本,加強對殡葬服務機構、從業人員的指導。

調查顯示,消費維權意識還有待提高,部分消費者對殡葬行業服務不滿意時,選擇“算了”或者自己與商家協商。

成都市消協提醒消費者,在接受殡葬服務消費時:

盡量充分了解殡葬服務機構經營狀況、誠信度,對服務質量、價格、口碑、售後等進行綜合考量,不要單純以價格或宣傳作爲選擇依據,以免遭遇消費陷阱或糾紛。

及時簽訂書面合同,注意保留服務項目介紹、協議、發票等相關的文字、照片、視頻證據。

敢于依法維護自身合法權益,不要因爲“怕麻煩”就放棄維權,發生問題及時向消費者協會投訴,或向有關行政主管部門投訴。


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